El cliente evoluciona, por lo que las grandes empresas mexicanas, familiares y Mipymes deben actualizarse en torno a las nuevas plataformas tecnológicas informáticas para acercarse a ellos, pues de no hacerlo será una barrera para que se expandan.
Así lo señaló Julia Rodríguez Morales, académica de la Facultad de Ingeniería de la BUAP, quien agregó que, ante la necesidad de renovar los canales de comunicación que las firmas tienen con sus clientes, surgió su investigación “Modelo de innovación para centros de contacto”.
En una entrevista para Ángulo 7, explicó que actualmente las empresas mantienen contacto con sus clientes para atender sus quejas y dar soluciones, así como promover sus ventas por diferentes medios, como por el teléfono, personal, o cualquier medio electrónico, este ultimo de forma “aislada”.
Ello puede darse de dos formas: interna y externa, que se conoce como call center, pues así la empresa se dedica “a su razón de ser”, es decir, a su producción–.
Pero, mencionó que, ante la evolución y el avance tecnológico sobre todo en la forma de interactuar, es indispensable utilizar las tecnologías de información para atender a los clientes, enfatizando que debe ser de forma estratégica, y ello nos permite conocer la expectativa del cliente.
Abundó que su modelo trata de aprovechar las tecnologías de la información, como Instagram, Facebook, Twitter, Smart Chat, para acercarse a los clientes de forma eficiente con el fin de que las empresas grandes permanezcan en el mercado y permitir que los emprendedores consoliden sus proyectos.
Compartir experiencias empresariales
La también catedrática de planeación estratégica en la Benemérita Universidad Autónoma de Puebla (BUAP) reiteró que el problema es que las empresas hacen esfuerzos aislados, o sea, se envían correos masivos a los clientes dando a conocer ofertas u ofreciendo un producto, pero no se da un puntual seguimiento porque no se implementa de forma permanente, “queda arrumbada en el cajón”, y después se enteran de quejas por otros medios y lanzan una encuesta por Twitter, pero cuestionó la funcionabilidad de esto por no haber dado seguimiento oportuno.
Mencionó que si se usan estas medidas, se deben documentar las mejores prácticas para ser analizadas y, dadas a conocer para que otras empresas aprovechen estas experiencias positivas y negativas.
Añadió que esta situación de falta de contacto eficiente se da en firmas del ramo de telecomunicaciones, telefonía celular, en la industria restaurantera, en los bancos, aseguradoras, incluso en Pemex, las cuales se están “desaprovechando”, cosa muy frecuente en México.
Aseveró que, aunque son diferentes los ramos mencionados, al final ofrecen servicios, por lo que las prácticas son las mismas y se pueden compartir en cierto grado para que, en lugar de iniciar desde cero, ya se tenga un avance, logrando hacer eficiente el tiempo y conocer las herramientas de contacto a las que se tienen un mejor acceso a los clientes y cuáles no, por ejemplo, “al final del año la gente no quiere ser encuestada para saber sobre un producto”.
Fortalecer el mercado poblano
Rodríguez Morales comentó que en el caso de definir bien el mercado al cual se quiere acercar la empresa, permitirá conocer qué red social es mejor utilizar, pues –refirió– smart chat o Facebook puede ser para atraer jóvenes, pero Twitter, para gente adulta.
Abundó que este proyecto puede ayudar a empresas en Puebla y se analizará la forma de llevarla a nivel nacional.
Finalmente, recalcó que esto permitirá a las empresas consolidadas mantenerse en el mercado, a las emergentes que crezcan y se mantengan hasta lograr ser competentes en el mercado.
