Después de que un cliente termina de pagar, varios eCommerce piensan que su trabajo ha terminado y se olvidan de ofrecer un servicio postventa satisfactorio, pero todo importa para que un usuario regrese: desde una buena experiencia de compra, hasta, por ejemplo, la gestión sencilla de una devolución en tu negocio online.
Para fortalecer esta área del negocio, es necesario implementar una serie de estrategias como las que presentaremos a lo largo de la nota, con el objetivo de que cualquier persona a cargo de una tienda online las conozca y utilice a su favor. Quédate a saber cuáles son.
1. Detecta los puntos ciegos que dañan la satisfacción de los consumidores
Antes de rediseñar cualquier parte del proceso postventa, te recomendamos realizar un diagnóstico en el cual:
- Recopiles datos (tiempos de respuesta, volumen de consultas después de la compra, motivos de devolución, valoraciones en plataformas externas, etc.).
Y:
- Cruces esa información con el flujo operativo interno y veas qué no está respondiendo a tiempo o forma.
Esta revisión, además de servir para detectar fallas, también puede revelar oportunidades de mejora inmediata en aspectos como el de la comunicación o las políticas de cambio que beneficien tanto a clientes recurrentes, como a los nuevos.
2. Optimiza la logística de tu negocio online
Es imposible que los negocios con una enorme cantidad de pedidos en puerta por día, verifique en tiempo real que cada uno se despache de manera correcta; solo hasta que las quejas se amontonan, es cuando se enteran de los errores que se han estado cometiendo, pero, para entonces, ¿a cuántos usuarios ya habrá decepcionado?
Una solución para prevenir situaciones de este tipo, es trabajar junto a una empresa de logística como Cubbo que le ayude a tu eCommerce a evaluar aspectos como el de la visibilidad sobre los envíos en curso, o el de la estructura del fulfillment (proceso que abarca desde la preparación del pedido en almacén, hasta la entrega final).
¿Dónde se acumulan más tareas? ¿Hay pasos duplicados o que dependen de personas que no siempre están disponibles? Responder dichas preguntas es el primer paso para que una tienda online sea más rápida y coordinada.
3. Comunica con una intención tu negocio online
Hay negocios que cumplen con enviar un correo de confirmación, o incluso, notifican cuando la orden se despacha; no obstante, son pocas las que diseñan una comunicación post-compra pensando en qué necesita saber el cliente para sentirse más seguro con lo que acaba de adquirir y cuándo.
Evidentemente, un mensaje cliché cargado con datos irrelevantes no va a cumplir con ese propósito; en cambio, sí lo hará uno que contenga información útil y sea coherente con el tono de la marca.
Además del seguimiento del envío, lo ideal es que se considere mandar recordatorios de recepción, encuestas de satisfacción, sugerencias de uso y/o hasta instrucciones para cambios o devoluciones.
Al analizar la manera en que hablas con tus clientes después de que ya pagaron, podrás hacer que cada contacto postventa se mantenga alineado con lo que la gente espera y no con lo que a la empresa le conviene comunicar.
4. Simplifica las devoluciones de tu negocio online
Las devoluciones forman parte del servicio de tu eCommerce, por lo tanto, es esencial que te des a la tarea de buscar la asesoría de aliados logísticos como Cubbo en México para la creación de una estrategia funcional en la que se tomen en cuenta los siguientes puntos:
- La elaboración de una política comprensible y detallada que cualquiera pueda encontrar en tu sitio web.
- Definición de procedimientos específicos, según el tipo de devolución o reembolso (por defecto, insatisfacción, cambio de talla…)
- La implementación de un sistema que esté conectado con inventario, logística y canales de comunicación.
Dejar todo esto en claro, le permitirá a tu equipo reducir tiempos de resolución, y al usuario saber qué hacer, lo que requiere y cuánto tardará el proceso.
5. Sincroniza tus plataformas y centraliza la información
Es imposible que resuelvas una incidencia si, en primer lugar, desconoces que hay una y, segundo, si una área tiene datos que otra no. Un caos que afecta las operaciones internas, inevitablemente perjudicará a tu equipo y también a los usuarios.
Por eso, una de tus prioridades debe centrarse en elegir tecnología diseñada para integrar plataformas de eCommerce con herramientas de gestión logística, CRMs y sistemas ERP. Claro, la elección depende del tamaño y complejidad de tus procesos, pero lo vital es que cada elemento contribuya a que la respuesta ante cualquier situación postventa sea más ágil.
6. Monitorea tus entregas con enfoque en la experiencia del usuario
La percepción del consumidor sobre el servicio postventa depende, en gran parte, del cumplimiento en los tiempos de entrega y del estado en que recibe su pedido, pues aunque la logística esté tercerizada, la responsabilidad sigue recayendo sobre la marca.
Teniendo eso en mente, te recomendamos auditar de modo regular el desempeño de los operadores logísticos desde el punto de vista del usuario final, checando factores como el número de pedidos que se entregaron a tiempo, si hubo contacto con el repartidor, si el empaque llegó en buenas condiciones, etc.
También vale la pena habilitar canales para que las personas puedan calificar su experiencia de entrega y tú, a partir de esta información, detectes los puntos débiles de tu negocio, o de los servicios de logística que hayas contratado.
7. Mide lo que importa
Entre los indicadores más útiles a considerar, está el tiempo promedio de entrega, el índice de pedidos con seguimiento activo, el porcentaje de devoluciones procesadas sin intervención manual, el volumen de consultas postventa y la velocidad de respuesta en atención al cliente; asimismo, la frecuencia de recompra y los comentarios sobre el proceso postventa.
Te sugerimos que elijas un set de indicadores básicos que se evalúen de forma periódica, cruzarlos con los objetivos del negocio y compartirlos con todas las áreas involucradas para que continuamente se realicen mejoras, no solo en una etapa que se revisa cuando surgen problemas.
Esperamos que las siete acciones que has visto aquí sean un punto de partida para que los clientes de tu eCommerce se sientan 100% satisfechos con los productos que adquieren y con el servicio que brindas antes, durante y después de cada compra.
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