*Por: Mtro. J. Octavio Dettmer García
Si aún estas indeciso en diseñar e invertir en una estrategia digital integral para tu negocio, aquí te muestro algunos datos que podrían ayudarte con la decisión.
Si bien la pandemia empujó a los pequeños y medianos negocios a adoptar herramientas digitales para la comercialización de sus productos en cuanto a la operación, comunicación y en algunos casos la reconfiguración de su propuesta de valor adaptada al confinamiento de sus clientes, es preciso no realizar esfuerzos aislados y comenzar a diseñar un plan integral de mercadotecnia en medios digitales que te ayude al posicionamiento para competir en la virtualidad, siendo indispensable para ello, entender el comportamiento del comprador digital.
El comportamiento del consumidor digital evoluciona tan rápido como la propia tecnología, así también como sus expectativas de la experiencia de compra y con ello, la dificultad para las empresas de seguirles el ritmo.
Actualmente el 87.3% de los consumidores (The Keenfolk Site, 2020), inicia la búsqueda y comparación de productos, precios y características de manera online antes de realizar cualquier compra o interacción. Por ello debes lograr un posicionamiento en buscadores y la optimización en motores de búsqueda o SEO (del inglés search engine optimization). Aun cuando tengas una tienda física, un negocio de servicios o un restaurante, en dónde la experiencia del producto-servicio se da de manera personal y presencial, tienes que diseñar la estrategia de comunicación con contenidos en las plataformas digitales.
EL 82.5% de los consumidores (The Keenfolk Site, 2020) espera una respuesta inmediata cuando inician una interacción con la empresa en las plataformas digitales. Las expectativas pueden varias de región, de segmento y de la propia persona. Los mensajes automatizados de respuesta no sustituyen la interacción, pero si ayudan a informar el tiempo de respuesta.
El 75.2% de los consumidores digitales (The Keenfolk Site, 2020) esperan una experiencia en contenidos consistente y homogénea en las diferentes plataformas y redes sociales de la empresa, por ello es importante diseñar un ecosistema digital dinámico y sincronizado para ofrecer una experiencia e interacción multicanal. En el mismo sentido, el 59.0% de los usuarios digitales (The Keenfolk Site, 2020) esperan respuestas a sus preguntas o dudas sobre los productos, servicios e inclusive información de la organización en formatos multicanal. Habrá quien le guste mandar mensajes de texto por WhatsApp o a quienes les guste más la plataforma de Telegram y tenemos que estar preparados para atender a ambos.
Otro dato importante para considerar es que el 51.4% de los consumidores (The Keenfolk site, 2020), ha comprado en una segunda o tercera opción debido a que la empresa le dio la información o estímulo en el momento que el comprador estaba realizando una búsqueda o interactuando con la empresa. Este dato nos invita a diseñar una estrategia más compleja de mercadotecnia multimedia, basada en estímulos y experiencias de micromomentos en nuestras plataformas.
El comportamiento del consumidor en la era digital es muy cambiante y tiene sus matices en cada sector y segmento; lo que no podemos perder de vista es que la mercadotecnia en nuestras plataformas y redes sociales debe ser el resultado del análisis minucioso de los datos obtenidos de las interacciones con nuestros consumidores y vertido en una estrategia sofisticada e integral, que atienda diferentes factores en el proceso de compra virtual.
En este nuevo mundo de comercialización virtual, el objetivo es el mismo: proveer de experiencias significativas e información relevante, que ayude a satisfacer necesidades y deseo con nuestros productos y servicios, siendo este el punto clave para de la diferenciación entre nuestros competidores. Es precisamente en esta era, que el cliente está a un solo “click” en su teléfono móvil, de comprar nuestros productos o el de nuestros competidores.
El autor es académico de la Universidad Iberoamericana Puebla.
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