El programa Conciliaexprés, para solución de controversias entre consumidores y proveedores por la vía telefónica de manera rápida y expedita , no evita que este otorgue al quejoso una compensación, ni suple el procedimiento formal de la queja.
Así lo aclaró la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) y señaló que, si como resultado de la conciliación, el proveedor se niega a pagar la compensación, o si la reclamación se concluye como no conciliada, el consumidor puede presentar su queja formal ante la unidad administrativa competente de la Profeco (Concilianet o directamente en una Oficina de Defensa del Consumidor (Odeco) en el país.
Para presentar la queja, el plazo es de un año, supuesto bajo el cual resultan aplicables los artículos 39 a 45 del Reglamento de la Ley Federal de Protección al Consumidor en materia de compensación y/o bonificación.
La dependencia federal destacó que Conciliaexprés es un mecanismo que ha probado sus ventajas en un contexto de pandemia presente desde el 2020, toda vez que permite atender reclamaciones sin necesidad de acudir a las oficinas.
Otra muestra de la importancia creciente de Conciliaexprés es que, mientras que en 2019 se atendieron 8,761 reclamaciones por esta vía, en 2020 fueron 10,082, un incremento del 15 por ciento. En el caso de los montos recuperados, los mismos pasaron de 34 millones 938 mil 773.67 en 2019 a 37 millones 42 mil 987.51 pesos.
Las compensaciones obtenidas en quejas grupales, obedecieron a una intervención directa de la Profeco, ya que esta autoridad tuvo a su cargo el desahogo de los procedimientos formales.
La Profeco subrayó que en todos los casos de conciliación, el conciliador a cargo tiene la obligación de informar al consumidor sobre sus derechos, entre ellos, a solicitar una compensación o bonificación no menor al 20 por ciento, cuando el proveedor incurra en los supuestos previstos en los artículos 92 y 92 Bis de la Ley Federal de Protección al Consumidor.
LPR
