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Calidad total: mucho más que la satisfacción del cliente

La palabra calidad tiene diferentes significados, acordes a la apreciación personal de cada individuo; sin embargo, en el ámbito empresarial, este término es generalmente conceptualizado como el grado en que un conjunto de características esenciales de cierta entidad tangible o intangible, cumplen con los requisitos previamente establecidos para la misma.La palabra calidad tiene diferentes significados, acordes a la apreciación personal de cada individuo; sin embargo, en el ámbito empresarial, este término es generalmente conceptualizado como el grado en que un conjunto de características esenciales de cierta entidad tangible o intangible, cumplen con los requisitos previamente establecidos para la misma.

El hecho de que exista calidad en lo que se ofrece, depende de una combinación de variables y elementos que condicionan los procesos de producción. Las características de calidad son cambiantes pues dependen de a qué o a quién pertenezcan, no obstante, cuando éstas tienen fallos, la situación salta a la vista dentro del rubro correspondiente; es ese el momento adecuado para identificar que algo no está funcionando de manera correcta, y por tanto, es preciso poner en práctica cuanto antes, acciones preventivas que ayuden a evitar la existencia de un verdadero error.

Normalmente, las fallas en la calidad se dan debido a la mala ejecución de cierto proceso, los problemas siempre se encuentran en la raíz de éstos y no en la superficie; por ello es tan importante analizar a fondo qué es lo que no se está realizando de manera adecuada al llevar a cabo cada acción empresarial, por mínima y simple que ésta parezca.

Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades a seguir para llegar a la consecución de un objetivo. La mayoría de las situaciones que se presentan en el ámbito organizacional y personal, requieren llevar a cabo varios de ellos para finalmente alcanzar una meta. Es en este panorama cuando las circunstancias se complican un poco más, ya que para tener éxito en los resultados, debe existir una correcta interrelación y organización de todos los factores que intervendrán en el cumplimiento de lo previamente planteado; por tanto, lo más viable en estos casos es trabajar bajo el esquema de “enfoque a procesos”.

El “enfoque a procesos” consiste en segmentar todo el sistema  de éstos, de manera tal que se definan y se gestionen adecuadamente las relaciones existentes entre ellos; de este modo, se podrán implementar mejoras individuales en cada uno, las cuales a su vez darán como resultado un perfeccionamiento global y como consecuencia el alcance de las metas planteadas inicialmente; lo que indudablemente propiciará que las organizaciones o las personas que deban trabajar a través de varios de éstos, sean más efectivas y exitosas en sus resultados. Conjuntamente con ello, las organizaciones que laboran con “enfoque a procesos”, suelen preocuparse por la satisfacción de los públicos tanto internos (accionistas, directivos, empleados en general) como externos (clientes, proveedores, entidades relacionadas con la empresa), pues saben que si ellos están satisfechos, los efectos favorables para la empresa aflorarán sin mayor complicación.

Dentro del ámbito de calidad total, lo importante es evaluar y corregir constantemente cada proceso para así nulificar fallas y lograr un funcionamiento total adecuado, si se labora bajo este esquema, los resultados positivos se darán de manera espontánea; sin embargo, aún existen empresarios e individuos en general, que sólo se enfocan a trabajar en los resultados y en la satisfacción del cliente, pero jamás mejoran los procesos.

La mayoría de las personas suelen ocuparse en resolver las consecuencias de cierta problemática, pero no las causas; por tanto, sólo se limitan a limpiar la superficie y no el fondo, lo cual no será de utilidad para el buen funcionamiento de cualquier entidad, ya que tarde o temprano, lo erróneo o negativo, siempre volverá a manifestarse. Escenarios empresariales de este tipo resultan inconcebibles para el ejercicio efectivo de una compañía, puesto que si no se tienen como base los elementos necesarios y suficientes para poder alcanzar los objetivos organizacionales planteados, ¿cómo se pretende llegar a ellos?; es obvio que con un desempeño de ese estilo, será imposible lograrlo. Lo único que las empresas conseguirán trabajando de esta manera será truncar su productividad  y su éxito, ya que simplemente permanecerán dándole la vuelta a los problemas sin verdaderamente resolverlos; hecho que propiciará su estancamiento y nulo crecimiento.

El esquema de trabajo “enfoque a procesos”, resulta determinante en la vida actual de las personas y organizaciones, puesto que trae consigo muchos beneficios, tales como: reducción de costos y tiempos, mejora constante en todas las áreas de la entidad, detección de oportunidades.  Desempeñarse bajo esta perspectiva resulta bastante efectivo para competir y destacar en todos los ámbitos.

Si se es detallista y organizado en cada proceso, tanto de la vida personal como de la empresarial, se tendrá garantizada la mejora continua y por tanto, el triunfo casi certero en todo lo que se realice. El verdadero impulso radica en el hecho de poner atención y trabajar en la raíz de los problemas, no en sus consecuencias. Lo que está bien ejecutado desde su origen, sin duda alguna, será algo realizado con calidad total y como consecuencia natural, propiciará los resultados esperados, así como la satisfacción de los clientes.

*Las opiniones expresadas en esta sección son de exclusiva responsabilidad de quienes las emiten y no representan necesariamente la línea editorial del portal de noticias Ángulo 7.

Sobre Nahir González Sosa

Nahir González Sosa
Nahir González Sosa es Licenciada en Comunicación por la Universidad Iberoamericana y Maestra en Administración por la Benemérita Universidad Autónoma de Puebla. Ha desarrollado proyectos y laborado en todas las áreas afines a su preparación. Actualmente se dedica a la consultoría en asuntos de Comunicación, Publicidad, Mercadotecnia, Desarrollo Organizacional y Recursos Humanos. Es especialista en análisis de medios de comunicación y procesos de educación para la recepción.
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